Nunca se falou tanto na importância da construção e manutenção da reputação das empresas e das marcas. Não adianta mais a empresa ter ações de marketing muito criativas e pecar no atendimento ao cliente, no trato com seus colaboradores ou não olhar para a sustentabilidade em seus negócios, por exemplo.
O consumidor mudou e exige posturas e compromissos mais amplos das empresas, além da qualidade de seus produtos e serviços. Ao mesmo tempo, com o avanço tecnológico e crescimento das redes sociais este consumidor encontrou espaço para se expressar, com potencial para ser ouvido e ter sua opinião compartilhada por milhares de pessoas.
Uma pesquisa recente publicada na última edição da revista Exame – 2a quinzena de abril – diz que 57% dos consumidores compram ou boicotam marcas devido às posições que elas adotam (60% entre os millennials)”.
Isso representa um grande avanço nas relações de consumo, mas, por outro lado, deixa as empresas e marcas muito mais vulneráveis a incidentes que colocam em risco sua reputação.
O volume de incidentes com potencial para tornarem-se crises hoje em dia é muito maior do que alguns anos atrás e, além disso, a grande velocidade da propagação de um post negativo sobre as marcas é um fator de risco enorme.
Neste contexto, a gestão da reputação de uma empresa faz toda a diferença, como um “ativo” para a marca que vai sendo construído ao longo do tempo. Uma boa reputação corporativa é a melhor blindagem da empresa para momentos de turbulência. É como se ela ganhasse créditos antecipados e, em uma eventual crise, a credibilidade é mais facilmente e rapidamente recuperada.
Para isso, há que se trabalhar constantemente a comunicação corporativa, para a construção de uma boa imagem da organização e das marcas perante todos os seus públicos.
Uma comunicação assertiva serve não apenas para a prevenção de crises, por meio da construção de uma boa reputação junto aos diversos públicos de interesse da empresa, mas para não agravar situações de crise – o que muitas vezes acontece por conta de uma comunicação equivocada – preservando sempre a boa imagem e reputação das empresas.
Confira este conteúdo no meu vídeo sobre Reputação e Crises, que gravei no aeroporto enquanto a companhia aérea por onde eu voaria estava tentando resolver um incidente para não se tornar uma crise.
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