Para participar do comitê de crise eu preciso ter treinamento de porta-voz?
Este é um tema que causa certa confusão, inclusive entre alguns especialistas.
A resposta é não. “Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa”.
O comitê de crise é multidisciplinar. Algumas áreas como Comunicação, Jurídico, RH normalmente têm o que chamamos de “cadeiras fixas” no comitê, pelo seu papel quase sempre central no gerenciamento de crises.
A depender do ramo de atuação da organização e dos tipos mais recorrentes de incidentes com potencial para crise algumas áreas técnicas também possuem membros fixos no comitê. Outras áreas são chamadas a compor o comitê ocasionalmente, a depender da necessidade.
Recomenda-se que para cada membro, exista também um backup já escolhido e treinado. Como se fosse um jogador do banco de reservas, aquecido para entrar em campo se necessário.
É altamente recomendado que o líder do comitê seja alguém da alta gestão, para tomada de decisões. Preferencialmente um C-Level ou membro da Diretoria.
Erroneamente muitas vezes o presidente da empresa assume este papel. Há certo consenso de que não é o mais adequado, para que o número 1 da organização possa se dedicar a todo o resto do negócio enquanto algum imediato cuida da crise.
Isso não quer dizer de forma alguma que o presidente seja alienado em relação à crise. Pelo contrário, deve haver reportes sistemáticos ao presidente e este pode e deve intervir sempre que julgar necessário. Inclusive substituindo o líder do comitê se este não estiver desempenhando adequadamente seu papel.
Em se tratando agora de porta-voz, algumas dúvidas são comuns:
Somente o presidente da empresa pode ser um porta-voz? Não, podem ser escolhidos e treinados outros representantes. Isso inclusive é recomendável.
O porta voz da empresa pode ser o líder do comitê? Sim, e é interessante que seja, mas não necessariamente se não tiver o perfil adequado.
Outras pessoas do comitê podem ser porta-vozes? Sim, desde que devidamente autorizadas e treinadas.
Alguém de fora do comitê pode ser porta-voz? Sim, como o presidente da organização, por exemplo.
Todo mundo que tem cadeira fixa no comitê precisa ser porta-voz treinado? Não. Há necessidade que todos passem por treinamentos regulares e simulados em Gerenciamento de Crises, mas não necessariamente o treinamento para porta-voz.
Para representar a empresa perante a imprensa ou demais públicos normalmente é escolhido alguém de alta gestão, com grande conhecimento do negócio e com habilidade para se expressar de forma clara e empática.
Este profissional ou vários escolhidos devem passar por um treinamento de porta-vozes, denominado de media training.
É importante lembrar que a preparação de porta-vozes não serve somente para lidar com a imprensa. O porta-voz precisa se reportar a todos os públicos em torno da organização, sejam clientes ou acionistas.
É bastante comum hoje em dia que o porta-voz se comunique por meio de redes sociais, com vídeos gravados ou posts.
O importante é que nenhum outro colaborador que não seja porta-voz fale oficialmente pela empresa.
No entanto, na Era Digital, todo colaborador de certa maneira quando produz um conteúdo e publica nas redes sociais, acaba sendo um “porta-voz não oficial” da organização para a qual trabalha. Isso pode ser o gerador de várias crises, mas é um tema para outro artigo.
Por aqui aprendemos que ser membro de comitê de crise é uma coisa e porta-voz é outra. Embora relacionadas, são funções distintas.
Comentários