Como um só consumidor pode prejudicar seriamente grandes empresas em reputação e financeiramente.

Vocês conhecem aquela piada do elefante que cai num formigueiro e um monte de formigas sobem nele, mas ele se mexe e todas elas caem, menos uma, que fica firme lá em cima? Então, de lá de baixo as formigas que caíram gritam em coro para a corajosa formiguinha: Enforca ele! Enforca ele!

De fato, uma formiga de verdade não vai conseguir enforcar um elefante, mas pelas redes sociais temos visto figurativamente várias formigas enforcando elefantes. Estamos falando de crises. Sim, gente. Uma só pessoa pode destruir a reputação de uma empresa e gerar enorme prejuízos financeiros.

Podemos citar alguns casos como o músico norte americano que compôs uma música e fez um filme para denunciar o descaso da empresa aérea United, que quebrou sua guitarra de 3.500 dólares a qual ele transportava como bagagem em um voo do Canadá aos Estados Unidos. O clipe da música, lançado em 2009 no YouTube, rapidamente tornou-se um hit da internet, passando a estar entre os vídeos mais acessados e mais procurados nos sites de busca da época.

Outro caso é o do brasileiro, que depois de 90 dias sem ter um problema de vazamento de gás da sua geladeira Brastemp resolvido, fez um filme, onde havia uma faixa de fundo falando mal da marca, e o publicou no YouTube. O vídeo de 2011 viralizou em blogs e o caso expondo negativamente a Brastemp chegou a “ganhar” a segunda colocação nos trending topics global do Twitter.

Também temos no Brasil o caso de um senhor que disse que encontrou um rato em uma garrafa de Coca-Cola em São Paulo. Ele teria bebido meio gole da bebida e contraído uma intoxicação que o deixou inválido. Este senhor, depois de mais de 10 anos do acontecimento em si e com um processo judicial em andamento contra a Coca, conseguiu que a TV Record em 2013 comprasse a causa dele, fazendo uma longa reportagem com uma série de acusações contra a marca. Com isso, a gigante multinacional amargou um grande prejuízo naquele ano no Brasil. E embora a empresa tenha rapidamente recuperado sua boa reputação e ganho a causa na justiça, a imagem negativa do episódio e a associação do produto com o rato ficou no imaginário do consumidor, que até hoje faz brincadeiras pejorativas nas redes sociais em torno do assunto.

A opinião pública é formada por percepções, que não necessariamente correspondem à realidade. Isso quer dizer que mesmo se sua empresa estiver cheia de razão, é a percepção dos consumidores que prevalecerá para formar a imagem da sua empresa diante da crise debelada.

Marcas fortes não garantem imunidade perante as crises. Pelo contrário, as grandes marcas são alvo ainda mais visado pelo consumidor e por isso correm mais riscos.

Além disso, a Internet não esquece. Diferente de antigamente, quando uma notícia de jornal virava banheiro de cachorro no dia seguinte, na Internet as notícias ficam para sempre por lá. E tenha certeza que elas voltarão às manchetes e aos fóruns de discussão nas redes sociais sempre que outra crise parecida vier a resvalar em sua marca novamente.

Sabemos que erros acontecem nas melhores empresas, mas as crises não surgem necessariamente em função direta dos erros cometidos. Em geral, são os problemas de atendimento na resolução dos problemas que fazem com que consumidores fiquem furiosos e transformem suas demandas em causas sociais, com potencial de ganhar muita visibilidade e engajamento.

Então, tente não errar. Mas se errar, faça todo o possível para ter um ótimo atendimento e JAMAIS subestime um cliente bravo. Isso pode muito custar caro para sua empresa!